最近有一個(gè)視頻刷爆廣東人的朋友圈：廣州一家蛋糕店老板聽不懂粵語，要求來買蛋糕的阿伯講普通話，結(jié)果引發(fā)阿伯大發(fā)雷霆。他認(rèn)為店鋪名不副實(shí)，名字叫著“老香港”但服務(wù)卻很不香港，對(duì)老板在廣州做生意賺廣州人錢，卻不入鄉(xiāng)隨俗學(xué)粵語，反而要求顧客遷就他的語言，因而感到非常憤怒。

無可置疑，事件中的老伯的情緒是過于激動(dòng)了。但對(duì)于以“老香港”為名在廣州開設(shè)蛋糕店做廣州街坊生意，要不要會(huì)粵語，網(wǎng)友們就有很多不同看法了。

其中評(píng)論里最高贊的網(wǎng)友就認(rèn)為老伯說出了廣州人的心聲，后面不少人附和“來廣州就得學(xué)好本地話”、“最緊要系店主唔愿意學(xué)”、“粵普都要會(huì)，不然怎么賺錢“；

也有人認(rèn)為，這是投機(jī)取巧的店家遇上了較真的人，不會(huì)粵語店鋪名就不該叫“老香港”；

還有人認(rèn)為店主要求阿伯講普通話很正常，只準(zhǔn)講粵語太排外。

看看過往的新聞，去年在上海也發(fā)生過類似的事件：在上海長(zhǎng)寧路的一家便利店里，一位本地顧客因?yàn)橥獾厥浙y員聽不懂上海話就憤怒大罵：“我上海人不說上海話說什么話？說一次你聽不懂，三次還聽不懂？還要我們上海人怎么樣，讓上海人都死光嗎？”

但同時(shí)，社交媒體上不少卻又有不少“服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的心酸”的分享，從事服務(wù)行業(yè)的打工人時(shí)不時(shí)會(huì)遇到因?yàn)槁牪欢?、不?huì)講本地話而被顧客責(zé)罵的經(jīng)歷。

一般來說，如果人口流動(dòng)性不大，或者說外來人口大多是周邊地方的人，那么這城市的服務(wù)人員就會(huì)順其自然地、主要使用本地語言，就比如成都。成都吸引的大多是西南地區(qū)的移民，大家都說西南官話自然不需要講普通話。

但如果外來人口的數(shù)量上占?jí)旱剐詢?yōu)勢(shì)，也不會(huì)有這種爭(zhēng)議。就好像新生代移民城市深圳，外來人口不僅多而且雜，大家的日常只能使用普通話。

這類“因?yàn)槟衬撤?wù)人員不會(huì)講本地話而遭投訴”的事件，往往是發(fā)生在外來人口與本地人口相當(dāng)?shù)牡貐^(qū)，就好比廣州、上海這類城市。特別廣州的本地語言文化也有相當(dāng)?shù)某恋?，?/span>粵語在全國(guó)亦是最強(qiáng)勢(shì)的地方語言，這種沖突就尤為凸顯。

從生意角度而言，餐飲服務(wù)行業(yè)服務(wù)本地顧客時(shí)，使用本地語言溝通，自然能更好地贏得本地顧客的歡心。

在廣州很多主做外貿(mào)批發(fā)的商場(chǎng)，為了更好服務(wù)外國(guó)客戶，銷售人員盡管學(xué)歷一般都不大高，但卻練出了一口可以順暢溝通的英語口語。

但是像視頻里這種蛋糕店，一般就只有零星幾人，而且很多時(shí)候員工還是自己的家人親戚。對(duì)小本生意的外來個(gè)體戶提出要會(huì)講粵語，恐怕又頗有難度。

即便在廣州很多大型連鎖餐飲服務(wù)行業(yè)，員工能聽懂粵語就不錯(cuò)了，能說粵語簡(jiǎn)直是優(yōu)等生。原因很簡(jiǎn)單，本地人都不想從事這個(gè)行業(yè)，而外地員工的流動(dòng)性又高，根本培訓(xùn)不來。

所以，廣州餐飲服務(wù)行業(yè)對(duì)于是否能提供本地語言服務(wù)，至今仍然是個(gè)選配的問題，而不是個(gè)標(biāo)配的問題。

另外，有網(wǎng)友覺得蛋糕店老板要懂粵語的一大理由是品牌名。品牌就是消費(fèi)者對(duì)于某商品產(chǎn)生的主觀印象，并使得消費(fèi)者在選擇該商品食產(chǎn)生購(gòu)買偏好。

▲圖源大眾點(diǎn)評(píng)

使用“老香港”作為連鎖品牌名稱，品牌創(chuàng)始人自然是希望能夠憑借對(duì)香港的情懷吸引顧客光顧，但可惜的是，從無論是商品、裝修抑或服務(wù)都很難找到與香港有什么關(guān)系，這難免讓人覺得是“掛羊頭賣狗肉”，消費(fèi)情懷但又給不了情懷，顧客在體驗(yàn)感受上自然有很大落差。

當(dāng)然，只要獲得工商部門許可，店家取這樣的品牌名也是其自由，而顧客自然也可以對(duì)其出品和服務(wù)舉腳投票，選擇其他名副其實(shí)的品牌進(jìn)行消費(fèi)。

視頻中的阿伯情緒激動(dòng)，恐怕亦非因一時(shí)一事而引發(fā)的，而是有過往不愉快經(jīng)歷的累積。正如很多廣州網(wǎng)友都有類似的遭遇——在購(gòu)物或者吃飯的時(shí)使用粵語，卻被對(duì)方會(huì)強(qiáng)硬地懟你：“講普通話！”，感覺像自己欠了對(duì)方錢一樣。

有位上海的士UP主，他分享自己接待乘客時(shí)首先說了上海話問候語，結(jié)果乘客立刻生氣：“講什么上海話，你是歧視我外地人嗎！”

▲博主分享自己生活中曾遇到的經(jīng)歷

廣東工業(yè)大學(xué)也曾經(jīng)發(fā)生過“香港嘉賓分享時(shí)講粵語而被投訴”的事情。

對(duì)于廣州本地人來說，提供本地語言服務(wù)是天經(jīng)地義，而對(duì)于外地人來說，卻是提供通用語言服務(wù)才是理所當(dāng)然。

解決這個(gè)問題，除了服務(wù)方盡可能提供多種語言服務(wù)之外，更重要是所有人都要學(xué)會(huì)彼此尊重，放低姿態(tài)，而不要每每從自我出發(fā)，認(rèn)為一切都是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然。

例如一些不會(huì)粵語的餐飲服務(wù)員人員，在服務(wù)本地顧客時(shí)，不妨說一句：“不好意思，我聽不懂粵語，但我正在努力學(xué)習(xí)，麻煩您可以跟我說普通話嗎？”相信本地顧客也會(huì)體諒的。

對(duì)于民營(yíng)企業(yè)，對(duì)于本地語言服務(wù)的提供與否，確實(shí)要看店家針對(duì)的消費(fèi)者群體、規(guī)模大小以及自身能力等具體條件來分析。比如老字號(hào)酒樓，針對(duì)的還是本地客人特別是老年人群體，服務(wù)員會(huì)說會(huì)聽粵語就很必要。

但如果是公共服務(wù)，提供粵語溝通就是必選項(xiàng)了。

公共服務(wù)一般是由政府或公共組織或經(jīng)過公共授權(quán)的組織提供的，具有共同消費(fèi)性質(zhì)的公共物品和服務(wù)。公民作為人，在衣食住行、生存發(fā)展等多方面的需求，公共服務(wù)就是為了滿足公民的直接需求。這其中，社會(huì)性公共服務(wù)是為了全社會(huì)公平和諧而提供的，好比公共交通、醫(yī)療等。享受這領(lǐng)域的人群是全社會(huì)不分年齡性別的公民，體現(xiàn)著“為人民服務(wù)”的宗旨，完全不同于消費(fèi)領(lǐng)域的服務(wù)行業(yè)。

中國(guó)本身就是一個(gè)地域遼闊、多民族多語言的國(guó)家，雖然普通話在年輕人群體里普及率很高，但由于教育水平不一不同地區(qū)的人文化水平是不一樣的，學(xué)習(xí)能力也是因人而異。上了年紀(jì)的人往往難用普通話交流。

與此同時(shí)，公共服務(wù)又是非?；镜模夏耆松俨涣怂?。這種情況下，因?yàn)檎Z言不對(duì)等而產(chǎn)生誤解也時(shí)常發(fā)生。

很久之前有個(gè)笑話，說一個(gè)東北大哥的車遇到交通事故報(bào)警時(shí)，因?yàn)椤奥费雷印?、“磕磣”等東北話導(dǎo)致接線人聽不懂，產(chǎn)生誤解。

▲不翻譯的話，大家看得懂標(biāo)題嗎？

知乎上也有一位外地醫(yī)生在上海的整形科工作，因?yàn)槁牪欢虾Ｔ挼摹袄蟽?nèi)褲”（老難看的意思）而溝通困難，也有次病人說“舉木手術(shù)”誤會(huì)成“局部手術(shù)”，實(shí)際上是要做全麻手術(shù)，差點(diǎn)就發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)。

前兩年還有個(gè)新聞，廣州某通信營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)沒有一個(gè)人聽得懂和說得好粵語，導(dǎo)致阿婆辦理不了業(yè)務(wù)。

為了解決語言不對(duì)溝通困難，國(guó)外會(huì)采取把這項(xiàng)難題單獨(dú)拎出來成為獨(dú)立的服務(wù)項(xiàng)或者是職位。比如溫哥華的醫(yī)院，醫(yī)生會(huì)說的語言會(huì)標(biāo)識(shí)出來，病人可以去相應(yīng)語言的醫(yī)生那看病，又或者提出需要醫(yī)院里翻譯專員服務(wù)，費(fèi)用由醫(yī)保承擔(dān)。

而目前國(guó)內(nèi)解決辦法更多的是讓醫(yī)生護(hù)士培訓(xùn)當(dāng)?shù)卣Z言。比如上海華東醫(yī)院，為了讓一線門診和窗口醫(yī)務(wù)人員能聽懂日常用語，專門開上海話班有針對(duì)性地培訓(xùn)。

在2020年疫情爆發(fā)那段時(shí)間，全國(guó)各地的醫(yī)生到湖北援助，廣州這邊的醫(yī)生也是先學(xué)會(huì)了基本的湖北話再接手的。

廣州其實(shí)在2008年推出過《政務(wù)窗口服務(wù)規(guī)范》，里面有規(guī)定行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位“窗口人員”需要會(huì)普通話和粵語。但后來因?yàn)闋?zhēng)議大不了了之了。

有人覺得學(xué)習(xí)粵語的成本太高，直接要求公共服務(wù)行業(yè)人員有點(diǎn)強(qiáng)人所難，老年人應(yīng)該由家中年輕人陪同前往。但作為直接服務(wù)群眾的一線人員，如果事事都依靠別人轉(zhuǎn)述，交流出差錯(cuò)之余，效率也會(huì)大大降低。更何況，“密切聯(lián)系群眾”是共產(chǎn)黨的三大作風(fēng)之一。不懂得地方語言，在聯(lián)系、了解群眾上，往往就會(huì)遇到障礙。用網(wǎng)友更直白的觀點(diǎn)來說：“用本地納稅人給的錢發(fā)工資，滿足本地居民基本的語言需求不過分吧？”

各位自己友，

怎樣才能促進(jìn)本地服務(wù)人員提供雙語服務(wù)呢？

歡迎在評(píng)論區(qū)發(fā)表自己的觀點(diǎn)！