上個(gè)月，有著“航空界奧斯卡”之稱的“Skytrax年度全球最佳機(jī)場(chǎng)”百?gòu)?qiáng)名單出爐。

這個(gè)由國(guó)際權(quán)威的航空顧問(wèn)公司評(píng)出的獎(jiǎng)項(xiàng)，是基于對(duì)全球500多個(gè)機(jī)場(chǎng)發(fā)放的1300多萬(wàn)份乘客調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，根據(jù)關(guān)于機(jī)場(chǎng)服務(wù)和產(chǎn)品的數(shù)十項(xiàng)關(guān)鍵表現(xiàn)指數(shù)，從登記、進(jìn)站、轉(zhuǎn)機(jī)、購(gòu)物、安全和入境一直覆蓋到出站，來(lái)評(píng)估旅客滿意度的。

在最新發(fā)布的百?gòu)?qiáng)榜中，廣州白云機(jī)場(chǎng)的進(jìn)步顯著，從去年的全球103位升至39位，在國(guó)內(nèi)入選機(jī)場(chǎng)中排行第4。同時(shí)還斬獲了“全球最杰出進(jìn)步機(jī)場(chǎng)”和“中國(guó)最佳機(jī)場(chǎng)員工”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

而有意思的是，三年前，白云機(jī)場(chǎng)曾因服務(wù)質(zhì)量，一度在“亞洲最差機(jī)場(chǎng)”中榜上有名。

從“亞洲最差”到“全球第39名”，白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)有什么變化？全球第39名，又意味著什么？而作為廣州打造國(guó)際航空樞紐的重要依托，白云機(jī)場(chǎng)離國(guó)際一流又有多遠(yuǎn)？

先來(lái)看看今年的這份榜單。

剛出爐的2019年全球最佳機(jī)場(chǎng)百?gòu)?qiáng)名單（以下簡(jiǎn)稱Skytrax百?gòu)?qiáng)榜）中，共有10個(gè)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)入選，其中白云機(jī)場(chǎng)位于全球第39位，是僅次于香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)、臺(tái)灣桃園機(jī)場(chǎng)、上海虹橋機(jī)場(chǎng)的第4個(gè)國(guó)內(nèi)入選機(jī)場(chǎng)。

▲2019年Skytrax百?gòu)?qiáng)榜上國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的表現(xiàn) | via識(shí)廣

而回看白云機(jī)場(chǎng)這些年在Skytrax百?gòu)?qiáng)榜上的表現(xiàn)，可以說(shuō)這次它給我們帶來(lái)了很大的驚喜。

過(guò)去四年間，白云機(jī)場(chǎng)的排名一直下降，難以突破“前50名”的大關(guān)。

2015年，白云機(jī)場(chǎng)排66名，在深圳機(jī)場(chǎng)、西安咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、三亞鳳凰機(jī)場(chǎng)、上海浦東機(jī)場(chǎng)前。但到了2016年，白云機(jī)場(chǎng)就下降了19個(gè)名次，落后于咸陽(yáng)機(jī)場(chǎng)、深圳機(jī)場(chǎng)、鳳凰機(jī)場(chǎng)，是當(dāng)年下滑幅度最大的國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)之一。

到了2018年，白云機(jī)場(chǎng)甚至跌出了百?gòu)?qiáng)之外。別說(shuō)是與國(guó)際一流的機(jī)場(chǎng)相比了，就是國(guó)內(nèi)其它城市機(jī)場(chǎng)也與白云機(jī)場(chǎng)拉開(kāi)了差距。

這次，白云機(jī)場(chǎng)躍升至第39名，可以說(shuō)是從過(guò)去國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)的第二三梯隊(duì)，進(jìn)入到第一梯隊(duì)。

▲近年白云機(jī)場(chǎng)在Skytrax百?gòu)?qiáng)榜上的表現(xiàn)?|?via識(shí)廣

如果將視野縮小到粵港澳大灣區(qū)，多年來(lái)，香港機(jī)場(chǎng)一直遙遙領(lǐng)先，而白云機(jī)場(chǎng)和深圳機(jī)場(chǎng)則是你追我趕，差距并不明顯。

但這次，白云機(jī)場(chǎng)排名的“躍升”，則直接甩開(kāi)了與深圳機(jī)場(chǎng)之間的距離。

▲近年大灣區(qū)各機(jī)場(chǎng)在Skytrax百?gòu)?qiáng)榜上的排名對(duì)比?|?via識(shí)廣

盡管放在國(guó)際上，白云機(jī)場(chǎng)離亞洲其他國(guó)家——如新加坡、韓國(guó)、日本——等的國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)仍有一大段距離，但在國(guó)內(nèi)，白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平已經(jīng)在排位上直逼上海虹橋機(jī)場(chǎng)，在大灣區(qū)內(nèi)部，也在與深圳的常年“苦戰(zhàn)”中突圍而出，坐上第二的交椅。

三年前，在一個(gè)旅游網(wǎng)站——The?Guide?to?Sleep?in?Airports——發(fā)布的2015年度全球機(jī)場(chǎng)評(píng)比中，白云機(jī)場(chǎng)被評(píng)為了亞洲最差機(jī)場(chǎng)第六位，是國(guó)內(nèi)唯一一個(gè)上榜的機(jī)場(chǎng)。同年度的Skytrax評(píng)選中，廣州機(jī)場(chǎng)也被評(píng)為了臟亂榜第9位。

當(dāng)時(shí)評(píng)選結(jié)果出來(lái)后，網(wǎng)上反響相當(dāng)大，不少網(wǎng)友認(rèn)為，白云機(jī)場(chǎng)“實(shí)至名歸”。

▲知乎問(wèn)題“如何看待廣州白云機(jī)場(chǎng)被SIA列入2015年亞洲最差機(jī)場(chǎng)之一”下的回答 | via知乎

過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間里，白云機(jī)場(chǎng)的服務(wù)時(shí)常遭人詬?。?/p>

幾年前，白云機(jī)場(chǎng)的黑的問(wèn)題就屢見(jiàn)報(bào)端。就算沒(méi)有在機(jī)場(chǎng)外搭過(guò)黑車(chē)，想必你多少也聽(tīng)說(shuō)過(guò)機(jī)場(chǎng)附近的黑車(chē)問(wèn)題。

▲網(wǎng)友對(duì)黑的問(wèn)題進(jìn)行的描述 | via知乎

乘客被迫搭上黑的，黑的司機(jī)亂叫價(jià)、不打表的亂象，已經(jīng)成為了眾人皆知的白云機(jī)場(chǎng)“十宗罪”之一。

從白云機(jī)場(chǎng)到花都，打表才幾十塊，但機(jī)場(chǎng)外的司機(jī)卻會(huì)叫價(jià)到一百多。若不接受，司機(jī)就會(huì)公然拒載。

▲網(wǎng)友的評(píng)價(jià) | via知乎

還有不少司機(jī)連出租車(chē)駕駛資格證也沒(méi)有，車(chē)內(nèi)標(biāo)價(jià)等資料殘破模糊。

▲網(wǎng)友的經(jīng)歷 | via微博

黑車(chē)問(wèn)題屢禁不止，也讓不少人猜疑，機(jī)場(chǎng)保安是否與黑的司機(jī)有不正當(dāng)?shù)睦骊P(guān)系。

在知乎上，有一個(gè)段子——

今年五月參加深圳杯數(shù)學(xué)建模，要求給世界機(jī)場(chǎng)晚點(diǎn)率進(jìn)行排名，我們想盡各種方法，都沒(méi)能讓中國(guó)的某七個(gè)機(jī)場(chǎng)排到十名外，其中白云機(jī)場(chǎng)一直堅(jiān)挺地霸占前三名的位置……

今年3月，CCTV2也對(duì)廣州白云機(jī)場(chǎng)航班的延誤率進(jìn)行了報(bào)道。

▲CCTV2的相關(guān)報(bào)道圖| via網(wǎng)絡(luò)

航班的延誤率表現(xiàn)，有航空公司的原因，也有機(jī)場(chǎng)的原因。長(zhǎng)期來(lái)看，白云機(jī)場(chǎng)航班的延誤率一直偏高，跟機(jī)場(chǎng)的調(diào)度能力也是離不開(kāi)關(guān)系的。

在機(jī)場(chǎng)接過(guò)機(jī)的朋友都知道，機(jī)場(chǎng)里的標(biāo)識(shí)，跟高德置地春夏秋冬一樣，讓人傻傻分不清。

▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via微博

雖然今年，白云機(jī)場(chǎng)獲得了Skytrax的“中國(guó)最佳機(jī)場(chǎng)員工”獎(jiǎng)，但對(duì)于白云機(jī)場(chǎng)的工作人員，不少人還是有著“服務(wù)態(tài)度差”、“業(yè)務(wù)水平不過(guò)關(guān)”等的負(fù)面印象。

▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via微博

有些時(shí)候航班出現(xiàn)延誤，值班的工作人員也一概不知。

▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via知乎

還有工作人員“不務(wù)正業(yè)”，將問(wèn)詢臺(tái)當(dāng)作了推銷(xiāo)的地方。

▲網(wǎng)友的相關(guān)經(jīng)歷 | via知乎

這次白云機(jī)場(chǎng)登上Skytrax百?gòu)?qiáng)榜的第39位，可能會(huì)有人認(rèn)為，這個(gè)排名并不能說(shuō)明什么。

但對(duì)于長(zhǎng)期以來(lái)“服務(wù)招黑”的白云機(jī)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，卻是意義重大。

從三年前的“亞洲最差”，變成現(xiàn)在的“全球第39名”，T2航站樓的啟用占了很大功勞。

去年啟用的T2航站樓，從空間規(guī)劃到基礎(chǔ)設(shè)施都比T1更為先進(jìn)，許多游客也對(duì)其服務(wù)打call。

▲via微博

同時(shí)，服務(wù)水平的提高，也跟白云機(jī)場(chǎng)近年開(kāi)啟的“春風(fēng)服務(wù)三年行動(dòng)”有關(guān)。

▲via微博

2018年，T2航站樓正式啟用的同時(shí)，白云機(jī)場(chǎng)推出了《“春風(fēng)服務(wù)”三年行動(dòng)計(jì)劃》，準(zhǔn)備用三年時(shí)間，從工作人員、機(jī)場(chǎng)環(huán)境、無(wú)障礙設(shè)施建設(shè)等方面提高機(jī)場(chǎng)整體的管理和服務(wù)水平。

與此同時(shí)，白云機(jī)場(chǎng)還成為了國(guó)內(nèi)首批未來(lái)“智慧機(jī)場(chǎng)”建設(shè)項(xiàng)目的示范單位。在機(jī)場(chǎng)你可以發(fā)現(xiàn)，自助設(shè)備大大增多，僅是一個(gè)T2航站樓，就有128臺(tái)自助值機(jī)和52臺(tái)自助托運(yùn)設(shè)備。

▲T2航站樓里的自助托運(yùn)設(shè)備 | via南方視覺(jué)

針對(duì)之前提到的標(biāo)識(shí)混亂、服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)方也有意識(shí)地進(jìn)行改善。不能否定，近年來(lái)，白云機(jī)場(chǎng)在基礎(chǔ)設(shè)施、管理和服務(wù)上，確實(shí)是下了狠功夫。

只不過(guò)，回歸到乘客的視角上，我們依然能看到黑的問(wèn)題的存在；機(jī)場(chǎng)內(nèi)的部分標(biāo)識(shí)仍不明確；部分機(jī)場(chǎng)工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣……

對(duì)于我們這樣的普通乘客來(lái)說(shuō)，這些細(xì)枝末節(jié)，往往會(huì)直接形成我們對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)水平的認(rèn)知。

而對(duì)于機(jī)場(chǎng)方來(lái)說(shuō)，雖然排位躍升，但也不能掉以輕心，若要與日本東京羽田機(jī)場(chǎng)、新加坡樟宜機(jī)場(chǎng)等以服務(wù)著稱的機(jī)場(chǎng)靠攏，白云機(jī)場(chǎng)仍然要在服務(wù)、管理上把好關(guān)。

過(guò)去，白云機(jī)場(chǎng)僅有一個(gè)航站樓，逐年攀升的吞吐量早已遠(yuǎn)超當(dāng)初規(guī)劃的設(shè)計(jì)容量3500萬(wàn)人次，白云機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)能力也囿于規(guī)劃所限，一直無(wú)法得到較大的提升。

如今，T2航站樓投入使用后，白云機(jī)場(chǎng)資源的承載能力將大大提升，局限性得到大大緩解。

2017年，國(guó)家民航總局發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)國(guó)家公共航空運(yùn)輸體系建設(shè)的若干意見(jiàn)》，明確提出加強(qiáng)北京首都、上海浦東、廣州白云三大門(mén)戶復(fù)合樞紐建設(shè)。

而在去年，《粵港澳大灣區(qū)發(fā)展規(guī)劃綱要》中也明確指出，要“推進(jìn)廣州、深圳臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)發(fā)展”“提升廣州、深圳機(jī)場(chǎng)國(guó)際樞紐競(jìng)爭(zhēng)力”。未來(lái)，隨著廣州樞紐型網(wǎng)絡(luò)城市的定位越發(fā)凸顯，白云機(jī)場(chǎng)的重要性不言而喻。

粵港澳大灣區(qū)戰(zhàn)略、廣州樞紐城市發(fā)展戰(zhàn)略，都注定了白云機(jī)場(chǎng)將承擔(dān)更為重大的使命。

白云機(jī)場(chǎng)距離國(guó)際一流還有多遠(yuǎn)？

官方的答案是——6年。

2018年，機(jī)場(chǎng)集團(tuán)表示，將爭(zhēng)取在2018到2020年，成為“國(guó)內(nèi)一流、國(guó)際先進(jìn)”機(jī)場(chǎng)集團(tuán)。在2021年到2025年的第二階段，基本成為“世界一流機(jī)場(chǎng)集團(tuán)”。旅客吞吐量達(dá)1億人次、貨郵吞吐量達(dá)350萬(wàn)噸，力爭(zhēng)同步進(jìn)入全球前5；國(guó)際航線達(dá)220條，國(guó)際旅客占比達(dá)到30%以上。

在成為國(guó)際一流機(jī)場(chǎng)這件事上，官方看重的是吞吐量、國(guó)際航線的數(shù)量等的硬指標(biāo)。

▲via網(wǎng)絡(luò)

但對(duì)于普通乘客來(lái)說(shuō)，管理、服務(wù)等軟指標(biāo)可能更加重要。

而管理和服務(wù)水平的提升，并非一朝一夕的事。相比起基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)、承載能力的提升，這考驗(yàn)的不僅僅是白云機(jī)場(chǎng)的管理和服務(wù)能力，更加考驗(yàn)它的堅(jiān)持和毅力。

今年的Skytrax百?gòu)?qiáng)榜上，我們看到了白云機(jī)場(chǎng)的“飛躍進(jìn)步”，但也不應(yīng)忽視過(guò)去幾年的落后，更不應(yīng)忽視它相比灣區(qū)內(nèi)和國(guó)內(nèi)以及“近在咫尺”的亞洲其他城市機(jī)場(chǎng)的差距。

未來(lái)它能否坐穩(wěn)“全國(guó)第四”“大灣區(qū)第二”?的交椅？能否向國(guó)際上更高水平機(jī)場(chǎng)看齊和靠近？

這是白云機(jī)場(chǎng)在實(shí)現(xiàn)Skytrax排名飛躍后更加需要面對(duì)的問(wèn)題。