近日，由全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會、廣東省定制家居協(xié)會指導(dǎo)，萬師傅與京東居家聯(lián)合發(fā)布的《2022家居服務(wù)行業(yè)分析報告》重磅出爐。該報告圍繞家居服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景，深入分析行業(yè)現(xiàn)狀及問題，對行業(yè)發(fā)展機(jī)遇與發(fā)展趨勢做出研判，從消費者調(diào)查、企業(yè)調(diào)研、服務(wù)者洞察、趨勢解讀等維度全面剖析中國家居服務(wù)行業(yè)發(fā)展的升級路徑。

一、線下賣場遇冷，服務(wù)市場逆勢增長

2022年疫情反復(fù)擾動，受經(jīng)濟(jì)周期及地產(chǎn)下行影響，家居行業(yè)增速放緩。即便如此，家居行業(yè)仍是極具潛力的賽道，行業(yè)預(yù)估規(guī)模超4.2萬億元，國內(nèi)裝修年均需求估算約為1550萬套。伴隨著消費習(xí)慣變遷，家居消費逐漸向線上遷移，電商平臺成為家居消費的重要入口，家居服務(wù)市場隨之穩(wěn)定上漲。

人們對居住環(huán)境的要求越來越高，追求品質(zhì)生活，消費觀念也傾向于“解放雙手”“讓專業(yè)的人做專業(yè)的事”。報告顯示，清洗保養(yǎng)是消費者最常使用家居服務(wù)的場景，占比達(dá)40%。其次維修、安裝成為家居用戶網(wǎng)購產(chǎn)品時的必備服務(wù)需求。

京東零售集團(tuán)居家事業(yè)部服務(wù)提升部總經(jīng)理李鵬飛指出，家居行業(yè)已經(jīng)從傳統(tǒng)的單品售賣模式轉(zhuǎn)向為用戶提供送、裝、退、換、修等全鏈路的服務(wù)供給模式，因此打造家居服務(wù)供應(yīng)鏈至關(guān)重要。

二、服務(wù)關(guān)注度提升，下沉市場需求蓬發(fā)

疫情常態(tài)化影響下，消費者信心發(fā)生變化，儲蓄額一路攀升。然而，在國民收入水平穩(wěn)定增長的情況下，消費降級并未發(fā)生，消費者趨于更理性、謹(jǐn)慎的消費方式，表現(xiàn)為貨比三家，多渠道價格、配套服務(wù)對比等。

在家居消費領(lǐng)域，70%用戶來自三至五線城市，構(gòu)建覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)勢在必行。消費者關(guān)注焦點也從產(chǎn)品本身向整體交付上過渡。數(shù)據(jù)顯示，京東家居產(chǎn)品銷售過程中，物流配送、售后服務(wù)、安裝服務(wù)等關(guān)鍵詞咨詢提及量高。這意味著一站式服務(wù)解決方案成為影響消費者購買決策的重要因素。

搜狐焦點家居總經(jīng)理鄭海云認(rèn)為，隨著家居行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，市場競爭日漸激烈。消費者對家居產(chǎn)品的需求，在追求品質(zhì)的同時，越來越個性化。多變的服務(wù)需求孕育出龐大的市場潛能。

三、服務(wù)者隊伍持續(xù)擴(kuò)容，年齡斷層正在發(fā)生

國民收入水平持續(xù)提升，居住與生活改變，居家服務(wù)性消費顯著提升。中國家居服務(wù)從業(yè)者隊伍穩(wěn)定擴(kuò)大，中小城鎮(zhèn)服務(wù)需求蓬發(fā)，整體市場仍處于供不應(yīng)求的狀態(tài)。

數(shù)據(jù)顯示，主要集中在25~45歲之間，流入家居服務(wù)業(yè)的年輕群體占比較少。隨著主力軍年齡增大，后續(xù)可能出現(xiàn)服務(wù)斷層現(xiàn)象，人力成本將持續(xù)提升，服務(wù)價格也將水漲船高。

萬師傅創(chuàng)始人兼CEO田曉正認(rèn)為，解決這一痛點的關(guān)鍵在于讓用戶認(rèn)識和認(rèn)同服務(wù)的價值。平臺將根據(jù)不同需求，對服務(wù)及服務(wù)者進(jìn)行分級，通過差異化服務(wù)讓各類用戶都能各得其所。不同服務(wù)層級對標(biāo)不同價格，上游用戶將切實認(rèn)識到服務(wù)的附加值，而下游服務(wù)者也將通過服務(wù)效率、服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度等維度的提升，獲得并享受服務(wù)的溢價，真正靠技能、靠手藝、靠服務(wù)賺錢。

四、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程加快，多項標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)出臺

從前，家裝家居行業(yè)因價格不透明、服務(wù)水平參差不齊、售后無保障等問題飽受詬病，客訴堆積成山，同時也造成家居企業(yè)退單多、口碑受損等不良影響。其主要原因在于行業(yè)處于野蠻生長狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和規(guī)范。服務(wù)者大多數(shù)是散兵游勇，沒有職業(yè)概念，也缺乏系統(tǒng)的職業(yè)教育與技能培訓(xùn)。

對于任何一個尚未進(jìn)入成熟期的行業(yè)來說，標(biāo)準(zhǔn)化是可持續(xù)發(fā)展的重要課題。2022年，全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會主導(dǎo)的《健康整家定制評定通則》《家居整裝服務(wù)評價》團(tuán)標(biāo)等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)啟動編訂，持續(xù)推動家居服務(wù)行業(yè)走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。與此同時，萬師傅“師傅職業(yè)化實驗基地”正式開放，通過系統(tǒng)輸出課程加速職業(yè)教育，以服務(wù)者職業(yè)化推動行業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

全國工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會副秘書長鄭珊珊表示，立足于產(chǎn)業(yè)鏈末端，家居服務(wù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，有助于推動家居產(chǎn)業(yè)協(xié)同聯(lián)動、融合互通、智能互聯(lián)，為推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展與創(chuàng)造高品質(zhì)生活提供有力支撐。

伴隨著政策變遷、技術(shù)迭代以及消費需求升級，家居服務(wù)行業(yè)從無序走向有序，從原始走向規(guī)范。作為產(chǎn)業(yè)鏈的重要一環(huán)，家居服務(wù)業(yè)的發(fā)展為行業(yè)轉(zhuǎn)型提供持續(xù)動力。作為家居服務(wù)行業(yè)領(lǐng)跑者，萬師傅聯(lián)合各大權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)連續(xù)5年發(fā)布《中國家居服務(wù)行業(yè)分析報告》，持續(xù)輸出家居服務(wù)行業(yè)真實現(xiàn)狀與深度解讀，全方位梳理行業(yè)脈絡(luò)，指明行業(yè)發(fā)展道路，引領(lǐng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。